Регламент

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок проведения работ по предоставлению клиентам консультационных услуг в рамках проекта «Линия консультаций» (далее – ЛК).

1.2. Линия консультаций является структурным подразделением Департамента сопровождения ООО «Консультант-Ока», включающим в себя Горячую линию.

2.Описание услуги ЛК

2.1. Услуга ЛК включает в себя подбор, анализ и предоставление информации, а также нормативных и консультационных материалов, подготовленных с использованием СПС КонсультантПлюс, по вопросу клиента только на основе полученной от него информации.

2.2. Услуга ЛК является бесплатной и предоставляется в рамках действующего договора, предусматривающего услуги по адаптации и сопровождению СПС КонсультантПлюс, носит справочный характер, окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.

2.3. Услуга ЛК предназначена для следующих категорий пользователей:
- сотрудников организаций, имеющих договорные отношения, предусматривающие платное сопровождение СПС КонсультантПлюс (клиентов);
- сотрудников организаций, имеющих договорные отношения на опытную эксплуатацию систем КонсультантПлюс в период обслуживания ОДД.

3. Вопросы, относящиеся к компетенции ЛК.

3.1. На ЛК собираются подборки документов по определенной тематике, к определенным статьям нормативно-правовых актов.

3.2. ЛК готовит консультации по вопросам, возникшим в конкретной финансово-хозяйственной ситуации по следующим отраслям:

- бухгалтерский учет и отчетность в РФ (коммерческий план счетов);

- налоговое законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;

- гражданское законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;

- корпоративное законодательство РФ;

- земельное законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;

- административное законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;

- трудовое законодательство РФ;

- законодательство о закупках;

- процессуальные вопросы в судах (общие вопросы), связанные с предпринимательской деятельностью в России;

- исполнительное производство (общие вопросы) по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России.

3.3. Клиенту не может быть предоставлена консультация, если его вопрос затрагивает одно из следующих направлений:

- оптимизация налогов;

- анализ (финансовый, налоговый, правовой) хозяйственных операций, а также иных взаимоотношений с контрагентами и/или государственными органами, оценка любых рисков, выбор оптимальных вариантов;

- отслеживание изменений, вступления в силу, опубликования каких-либо нормативных и/или ненормативных актов, а также иных документов и материалов, содержащихся в СПС КонсультантПлюс;

- вопросы по тематикам, требующим особой квалификации: вопросы, касающиеся банковского, валютного, таможенного, уголовного (включая уголовно-исполнительное и уголовно-процессуальное), пенсионного права, права в области авиации, водо- и недропользования, природоохранного, градостроительного права, бюджетного законодательства, законодательстве в сфере регулирования оборота табака и алкоголя, гособоронзаказа, бухгалтерские вопросы, смежные с гражданским законодательством или международным правом;

- разработка, изучение, экспертиза (анализ), проверка правильности заполнения, редакция (внесение изменений), заполнение договоров и иных документов (в том числе проектов), включая выдержки из них;

- предоставление каких-либо конкретных расчетов (сроков, периодов и т.п. с указанием цифр и дат) либо их проверка;

- правовая поддержка при налоговых и прочих проверках;

- ведение споров в суде;

- оценка перспектив, рисков, последствий, формирование / подтверждение / проверка позиции в судебных спорах и иных спорах с государственными органами и/или контрагентами; оценка либо квалификация решений, действий, поступков должностных лиц государственных органов и судов всех инстанций;

- предоставление юридических, аудиторских и иных подобных консультаций по конкретной ситуации;

- заказ документов, содержащих конфиденциальную информацию, или авторских документов;

- написание бухгалтерских проводок под конкретные ситуации клиента;

- отражение операций, заполнение и подготовка отчетности в системе 1С и других бухгалтерских продуктах;

- вопросы по определению амортизационной группы, ОКТМО, ОКВЭД, КБК, ТН ВЭД, РНПТ и др.;

- консультации по заполнению деклараций и отчетности на основе цифровых показателей, предоставленных клиентом;

- передача запроса клиента в государственные органы;

- участие, помощь в переговорах с контрагентами, госорганами и т.п.;

- предоставление правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств (за исключением Республики Беларусь);

- поиск документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк РФ, РАО «ЕЭС», Газпром и т.д.),кроме уже размещенных в СПС КонсультантПлюс;

- другие вопросы повышенной сложности.

3.4. Вопросы, решаемые специалистами Горячей линии:

- оказание помощи по работе с системой КонсультантПлюс;

- помощь в поиске документа в установленной системе КонсультантПлюс;

- решение организационных вопросов сервиса;

- поиск и заказ нормативно-правовых документов, отсутствующих в комплекте у клиента, таких как:

а) официальные документы федеральных органов власти;

б) официальные документы органов государственной власти и местного самоуправления соответствующего субъекта РФ;

в) судебные акты, формы документов, разъяснения министерств и ведомств.

- информация по статусу документов.

3.5. Ситуации, в которых в ответе клиенту может быть отказано:

- вопрос касается узкоспециальных норм права;

- требуется подготовка аналитических материалов по общим, объемным вопросам;

- ответ на вопрос требует подготовки расчетов на основании числовых данных клиента;

- вопрос задан некорректно, предоставленные контактные данные для обратной связи недостоверны;

- вопрос личного характера и/или не касается профессиональной деятельности клиента;

- тематика вопроса выходит за рамки возможностей ЛК;

- в случае выявления трансляции ответов консалтинговыми компаниями:

- клиент использует ЛК для своей консалтинговой деятельности;

- есть основания полагать, что ЛК используется в интересах третьих лиц.

4.Сроки исполнения заказов ЛК.

4.1. Время работы ЛК с 9:00 до 18:00 с понедельника по четверг, с 9:00 до 17:00 в пятницу (кроме выходных и праздничных дней, определенных законодательством РФ).

4.2. Ответы на вопросы подготавливаются экспертом ЛК в срок не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем поступления вопроса. В процессе подготовки разъяснения эксперт может созваниваться с пользователем для уточнения вопроса.

4.3. В отдельных случаях при решении сложных вопросов сроки ответа могут быть увеличены, если требуется большее время на подготовку ответа. Эксперт уведомляет об этом клиента с указанием необходимого срока.

4.4. Срок подготовки ответа может быть увеличен, если это не первый вопрос клиента в этот день.

4.5. При одновременном поступлении нескольких вопросов подготовка ответов на вопросы производится последовательно.

4.6. Поиск нормативно-правового акта, отсутствующего в комплекте СПС КонсультантПлюс как у клиента, так и у эксперта, требующего дополнительного поиска, осуществляется экспертом посредством обращения к разработчику СПС КонсультантПлюс. О результатах поиска эксперт сообщает клиенту не позднее 1 рабочего дня с момента поступления промежуточного либо окончательного ответа.

4.7. В случае если вопрос клиента выходит за рамки компетенции ЛК, и ответ по существу не может быть дан, клиенту направляется соответствующее сообщение.

5. Способы обращений на ЛК.

5.1. Вопрос на ЛК может быть оформлен пользователем на Бланке запроса (Приложение 1) и направлен на ЛК несколькими способами:

по электронной почте (на электронный адрес hotline@consultant-oka.ru);
на сайте РИЦ www.consultant-oka.ru;
через функцию «Задать вопрос эксперту» в системе КонсультантПлюс, установленной на компьютере пользователя;
через специалиста по адаптации и сопровождению СПС;
через специалиста Учебно-методического отдела;
по телефону Горячей линии РИЦ (4912) 34-17-09 (бланк заполняет специалист Горячей линии со слов пользователя).

5.2. В случае устного обращения по телефону, если эксперт ЛК для более точного понимания вопроса сочтет необходимым, он может попросить клиента сформулировать вопрос письменно и направить его любым из доступных способов.

5.3. При обращении пользователь кроме сформулированного вопроса должен указать следующую контактную информацию:

название своей организации, являющейся клиентом ООО «Консультант-Ока»;
должность, ФИО;
контактный телефон;
контактный e-mail (или указать другой способ передачи заказанной консультации).

6. Формат и содержание ответа.

6.1. Ответ на вопрос подготавливается экспертом в письменном виде.

6.2. Эксперт подбирает по вопросу клиента нормативно-правовые документы, а также консультационные материалы (рекомендации экспертов и специалистов, формы документов, ситуации из практики, статьи), содержащиеся в СПС КонсультанПлюс.

6.3. Ответ состоит из Подборки материалов из системы КонсультантПлюс и Аннотации к ней:

- Подборка – это основной элемент ответа. Документы, входящие в нее, содержат ответ на вопрос и его обоснование.

- Аннотация – приводится цитата с ответом на вопрос, а также пояснение к подборке, помогающее клиенту понять суть ответа и сориентироваться в Подборке документов.

6.4. Аннотация может быть письменной или устной. При устном ответе клиенту обязательно высылается Подборка документов.

6.5. Ответ передается клиенту тем способом, который был им заявлен:
- по электронной почте, указанной пользователем, задавшим вопрос;
- через специалиста по адаптации и сопровождению СПС.

6.6. В течении недели с момента отправки ответа сотрудники ЛК могут перезвонить пользователю, задавшему вопрос, с целью выяснить удовлетворенность ответом.

6.7. Для оценки качества предоставленной услуги свой отзыв по полученной консультации клиент может отправить в течение 3 (трех) рабочих дней на электронный адрес hotline@consultant-oka.ru. При отсутствии отзыва мы будем считать, что Вы удовлетворены ответом.

ООО «Консультант-Ока» сохраняет за собой право изменять
положения настоящего Регламента и информировать
об изменениях на сайте www.consultant-oka.ru



Запомнить
Забыли пароль?
Регистрация